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01 酒店创新管理的方法

酒店行业是个内、外环境变化非常快的行业，这不仅体现在酒店硬件和竞争环境的日新月异，更体现在客户需求的不断更新。因此，管理方法的创新是酒店管理者们越来越重视的课题。

一、“泛美术”管理

企业管理在很大程度上来讲就是不断识别美与丑的过程。做管理，严格说是三分头脑、七分艺术。酒店管理更是如此。从酒店的宏观布局到细节设计，美学的运用非常之广，并直接影响酒店在客户心目中的形象。

泛美术是指通过运用美术的原理、规律和技巧，来影响人的思维方式，通过视觉艺术的运用和美的巨大感染力，对人产生潜移默化的影响，并尽可能地使人们通过视觉所吸纳的都是文明的、健康的、先进的、高雅的，从而使人们的思维更加文明、健康，人的行为更加有序，进而产生良好的经营或管理氛围，形成良好舒适的客户消费环境，并促进形成一流的产品。

酒店管理应着力强调秩序、协调和美感，无论是整体布局还是细节设计，都应突出美和舒适感，因为即便一点灯光、一片绿地、一个装饰、一幅字画或是音响的质感，都会影响客人的感受，影响酒店的形象。

二、生命体管理法

引导员工把酒店当做一个完整的生命体，各部门都是生命体的一个器官，离开生命体将无法生存。生命体管理法更加注重部门间的协调和配合，更加重视员工的情绪，而这两点对酒店来讲恰恰都是非常重要的。

每位客人来酒店后的消费过程往往是综合性的，涉及到很多岗位和部门，因此，运用生命体管理法，强调部门间的协调配合，能较大地提高工作效率和客户满意度。

图片来源：锦囊泛娱酒店

三、对变化的管理

酒店无法产生流水线产品，酒店产品的提供者和消费者都可能因受多重因素影响而发生各种各样的变化，酒店管理者经常要面对变化的环境，变化的角色，需求不断变化的客户以及状态不断变化的员工。因此，酒店业是最应当研究如何管理变化的行业。酒店管理者应时刻搜集案例，及时进行总结和业务指导，并善于从变化中总结出规律性的东西。只有不断对变化进行管理，才能进一步增加管理的科学性和预见性。

四、对危机进行管理

酒店是一个人员密集的、综合性的、复杂的营业场所，经常要面对各种各样的危机。

（1）酒店危机的类型

①自然灾害，如洪涝、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003 年的“非典”，近期的三年疫情对酒店业曾是个沉重的打击，影响巨大。

②社会治安突发事件，如赌博、偷盗、凶杀、斗殴、抢劫等，在各酒店都有发生的可能。

③火警、火灾。

④食物中毒。

⑤突发性停水、停电、停汽。

⑥设备设施引发的伤人事件，如墙砖脱落砸伤人、家具的钉子刮伤人、客人因地滑摔倒等意外事件。

⑦服务人员技能不过硬而伤及客人，或管理人员处理投诉不当，引发公关危机。

⑧住店客人饮酒过多或自身身体不适突发急病甚至去世。

（2）酒店应如何做好危机管理

①酒店应按照危机的类别，分类制定危机处理预案，并明确规定危机发生时，各级人员的具体分工，做到职责明确、程序合理、内容公开、处理及时。

②加强对员工危机意识的教育和处理危机相关能力的培训。

③加强日常工作的安全检查，防患于未然。

④危机发生后，立即启动危机处理预案程序，并找出有无其他补救措施。

⑤认真反思工作，及时查找漏洞。

图片来源：锦囊泛娱酒店

五、对人的潜能进行管理

由于酒店业是人员密集型行业，提供的产品又主要是人的服务，因此对人的潜能进行管理能够提高工作的效率和效能。对人的潜能进行管理分为以下三个方面：

（1）激发员工潜在的工作热情。酒店应努力使员工在工作中心情舒畅，只有心情舒畅的员工才能提供出温馨、细致的服务，才能让顾客感觉舒适、满意。酒店应用有前景的事业吸引员工，用有效的政策稳定员工，用真切的感情凝聚员工，使员工精神愉快，进而把愉快的精神转化为生产力。

（2）激发员工没有表现出来的工作能力。酒店应在为员工提供良好待遇的同时，适当引入竞争机制，再辅以及时有效的培训和考核，加大激励的力度，从而激发员工发挥出工作潜力。

（3）帮助员工进行时间管理，提高工作效率。由于酒店产品是以无形产品为主，因此，帮助员工进行时间管理，找出员工的时间陷阱，约定积极的工作目标，将工作流程和时间安排合理化、具体化，有助于员工进一步提高工作效率。

总之，酒店业有着许多其他行业所不具备的特殊性，因此酒店管理者必须从实践中总结出适合本行业的管理方法，并冲出思维定式的桎梏，与时俱进，才能让管理充满智慧的灵性，才能在危机里生存，在挑战中胜出。

酒店细节服务案例

在当今竞争激烈的酒店行业中，提供优质的服务是吸引客人并赢得他们忠诚度的关键。

01  余音绕梁服务

酒店会将蓝牙音箱或蓝牙耳机放于写字台，供客人使用。

例如，蓝牙音箱（小米）、头戴式无线蓝牙耳机（乐彤）。

02  剃须组合服务

酒店会将剃须刀组合放置洗手盆台面上，剃须组合库存至少是房量的50%。

03  万无一湿服务

酒店会以鞋篮领取用户鞋子于后场，提供烘鞋与擦鞋服务，用鞋篮送回并附上便签。

酒店会配备烘鞋器。

04  贴心数据线服务

酒店会先测试数据线是否能够正常使用，然后将数据线插入床头旁插座。

数据线长1M以上，USB插头库存至少房量10%。

05  啡你莫属服务

酒店会将2包挂耳咖啡整齐靠于茶包前，2包糖宝放于挂耳咖啡前，2包奶精或奶油球放于挂耳咖啡前，2支搅拌棒整齐摆放马克杯与咖啡包中间，并搭配便签。

咖啡2包、糖包2包、奶油球2颗、搅拌棒2支，啡你莫属组合库存至少房量50%。

图片来源：锦囊泛娱酒店

06  随你而动服务

酒店会根据用户身高，调整淋浴间莲蓬头至合适高度。

身高165cm以下，悬挂于55cm处；身高165cm以上，悬挂于75cm处。

07  幸运数字服务

酒店会根据用户的喜好、避讳、偏好、意义等，提前安排用户喜欢的房间。

08  瓶水相逢服务

酒店会根据用户的需求，多提供2 - 4瓶水，摆放于客房托盘周围。

09  开卷有意服务

酒店会了解用户的阅读喜好，准备书籍2本以上，将便签插入书中，放于写字台台灯前。

10  活力随你服务

酒店会为客人打包早餐，让用户挑选喜爱的早餐在房内使用。餐盒库存数量至少为房量的50%。

11  衣无牵挂服务

酒店会多提供2支以上衣架，每位孩子提供2支儿童衣架，挂于衣柜中。备用衣架不少于20支，备用儿童衣架不少于20支。

12  欢迎水果服务

酒店会根据铂金用户或用户需求提供欢迎水果，使用标准器皿，水果以整果呈现，不可切片，不可覆盖保鲜膜，提供不需使用工具切片或削皮的水果，洗净、擦干，并提供便签。

水果种类为3 - 4种，4个以上。

13  百分百奉茶服务

1. 酒店员工会双手持杯，字样朝向用户，避免接近杯口处，面带微笑欢迎客人品尝酒店村的茶。

前台有两位以上用户时，使用托盘进行奉茶；前台外用户一律用托盘奉茶。

2. 销售时会介绍：这是酒店品牌缘起地，酒店村产的茶。

酒店会确保在店停留超过一分钟的客人均能享受到百分百奉茶服务，24小时全天候准备茶水；茶水温度为50度好入喉；冲泡5次或3小时更换茶水，使用饮用水冲泡。

春夏提供酸梅汤/柠檬水，秋冬提供酒店茶。暖鼎内茶水少于1/3需续加茶水。

凌晨12点后，保温壶少量备茶，清洗暖鼎。

需要准备纱袋进行泡茶。

2L保温壶使用95度水，冲泡10秒，5秒，5,5,5，共五次；13L暖鼎使用95度水，冲泡3分钟，仅一次。

14  别有甘泉服务

客人离店时，酒店会100%提供饮品。

前台柜内准备20瓶以上瓶装水，夏季冰镇，冬季温热或提供带盖酒店杯茶。

15  夜床服务

酒店每日17:30开始为有需要的用户准备夜床服务，包括客房卫生打扫、用品补充。在床头柜摆放一瓶水，如两人入住，则另一侧亦同。

将床头被子角掀开，床尾四角自然垂放，拖鞋拆开包装整齐摆放于地上，鞋尖朝向外侧。

16  焕然衣新服务

酒店会了解客户的洗衣需求，将安洁内衣除菌/安洁深度除菌分装至30ml大口分瓶装，并搭配便签摆放洗漱台。

分装瓶库存至少房量的60%。

17  知足常乐服务

对于长时间搭乘交通工具的用户，酒店会提供附有鞋袋的棉麻拖鞋。

前台棉麻拖鞋库存不少于20双。

18  老友所需服务

酒店会为较安静的房间安排客人，防滑凳放置于浴室底角，防滑拖鞋放置于浴室门口，防滑垫打开平放于莲蓬头下方，将老花镜置于写字台上醒目处，方便用户拿取，并搭配便签。

防滑拖鞋库存量至少为房量的5%，防滑凳库存量至少为房量的5%，老花镜建议250度，库存量至少2个。

19  好孕连连服务

有准妈妈入住时，酒店会安排比较安静的房间，提供防滑垫和防滑拖鞋，并搭配便签。

20  路早服务（如酒店有早餐）

1. 每天早晨6点，酒店前台会准备3 - 5份吕朦路早，主动询问早上7点半前离店的所有用户是否需要。

得知用户离店时间早或用户主动提出需求时，了解用户预计离店时间，于PMS和交班本上记录用户需求；隔日早晨，提前备于前台，客人离店时主动提供。

2. 中式路早包括中式包子或馒头2个，水煮蛋或茶叶蛋1个，时令水果1 - 2种，矿泉水1瓶，饮料1份；西式路早包括西式面包2 - 3个，水煮蛋1个，时令水果1 - 2种，矿泉水1瓶，饮料1份，并提供包装与纸巾。

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