酒店服务自检必须重视的服务常识

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酒店管理水平往往体现在服务细节中，只有将细节做好了，酒店才能形成自己的服务优势，从而在众多酒店中脱颖而出。

受疫情影响，当下正处流量淡季，我们可以先做好服务、门店实操上的自查自检工作，以备战未来。那么具体要从哪里入手呢？今天为大家提供一份可执行的服务提升清单，供您参考！

Part.1

容易引起客人不满的服务细节

要提升酒店服务水平，首先先要排除相关“隐患”，修正一些容易引发客人不满投诉的服务细节。

为客人办理入住时，前台接待不能说淸楚房间的设施和朝向，对酒店其他消费模糊。

散客订房时，承诺给客人的预留房要求，交班不清晰或忘记交班，导致客人不能住到心仪的房。

散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房，有时可能客人只是迟十分钟或半小时。一般订房都是熟客，所以应该为这类客人积极服务，不能生搬硬套。

退房结账，楼层服务员查房慢,导致客人投诉。

房间硬件配套设施不能正常使用，如水小、空调不行、卫生间抽风太响、下水慢等。

晚上有陌生人敲门或有骚扰电话，房间门缝有塞小卡片。

房间有气味，卫生不达标；六小件易耗品有空盒现象。

服务员查退房，敲错门、不敲门或开错门。

输送服务过慢，等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。

服务知识不全面，问什么都不清楚，或老是要问旁边的服务员或主管。

与客人对话缺乏语言艺术，如中午在楼层遇见客人，问客人你是不是退房?

在楼层说话做事不能做到“三轻“，打扰了还在休息的客人。

餐厅晚开门或提前关门。

当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。

客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

发现玻璃器皿破碎或有缺口。

没有给客人提供足够的菜式以供选择。

客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。 

服务员将客人所点的菜弄错了。

菜不新鲜。

服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜?

客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。

烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

器皿或服务工具准备不充分。

地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。

客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。

不能明确地解释账单，对一些消费打折的项目不清楚。

Part.2

酒店应具备的服务意识

受疫情影响，正处流量淡季，正是“服务练兵”的好时节，大家可以趁机整理或完善服务SOP，从上到下建立统一的对客服务意识：

1、真情服务

在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真心实意服务客人，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙。

所谓真情服务，就是要求每一位服务人员站在关心体贴客人的角度，真心实意地提供服务。发乎情、发乎心、不矫揉造作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。

2、随时服务

也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于现有的服务SOP， 而墨守成规，服务的价值就会大打折扣。随时(机)服务是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

3、超值服务

每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉，住得卫生等等。

如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。

客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。

4、精细服务

俗话说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，从而赢得客人的口碑。

因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀服务生必须锻炼的一门功课。

5、距离服务

酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离。

例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个服务生一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄得小情侣兴趣索然、扫兴而归。距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量服务生是否灵活与优秀的标准之一。

6、隐形服务

在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务。这是因为在一些特定场景下，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现尊重客人隐私、传扬酒店品质的作用。

例如夜床服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多;如此时再送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢？

7、贴心服务

无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到酒店服务生的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。

西安某酒店有个客房服务大姐发现一位客人情绪低落，按正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但该大姐一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因工作出差身体抱恙，于是煮了一碗姜汤奉上，给客人留下了满满的感动。

8、婉拒服务

世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，都是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理性的要求，优秀的服务生会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”等。

9、远程服务

不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代里服务前置，酒店也有远程服务的义务和内容。

例如，客人通过OTA平台预订后等，虽然见不了面，但其服务的快慢与好坏同样影响酒店对客印象和口碑。

因此在此过程中，一个优秀前台工作人员不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分通过提前联系客人，了解客人入住需求并做好安排工作，为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。

10、错位服务

虽然酒店各部门各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能随时产生。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务人员就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒店赚钱的好机会。

例如：某酒店公寓客人兴趣之所至，突发奇想，要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人，要求餐厅出菜肴，公寓服务员服务，按说公寓服务生对端盘子之类非“专业对口”，但该服务生综合平时了解到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧，服务起来细心认真，像模像样，赢得了客人的好评。

所以，一个优秀的服务生，先是专才，然后是全才。当然，错位服务事出有因，不可乱用。