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酒店如何维护服务员的尊严

时间：2022-01-27 15:14:17

酒店如何维护服务员的尊严

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都说顾客是上帝，也有很多酒店人朋友吐槽过这些奇葩的“上帝”，那么，在为客人提供服务时是否真的就要忍气吞声忍受一切无来由的奇葩要求和责备呢？今日为大家分享道长对于“服务员的尊严”的看法。

侍应的尊严

英国名厨Michel Roux Jr.曾经在他的博客讨论餐厅服务，其中有一句话说得非常准确：「比起松散无礼的服务，客人们更容易原谅平庸的食物」。

真的，除非难吃得太过离谱，否则我们通常会自动忘掉那些出品不上不下的二流馆子；但是一家态度嚣张的餐厅却真能叫你记住它一辈子。当然啦，那些以服务恶劣著称的传奇小馆例外，光顾他们是因为自己命贱，嘴馋得甘愿受气。

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Michel Roux Jr.还有一段很有道理的话，专门讲给那些想进餐饮服务这一行的年轻人听：「我确定此事关乎尊重，不只是尊重你服务的对象，更终极的是尊重你自己。如果你有更强的自我肯定，你就会提供服务（service），而非奴役（servitude）」。

在好服务与奴仆之间的那条界限，往往浅窄得十分模糊。有时候它和文化相关，也和提供服务的场合相关。好比我在大陆见过的某些高级菜馆，服务生会像从前香港的日式夜总会小姐那样，半跪下来给客人点烟。我觉得这是欺人太甚，有些豪客却觉得这才叫做以客为尊。

更重要的是，那些场合的管理人员和侍应自己怎么看待这个问题。

我印象中的好服务，并不一定来自于顶级的殿堂，有时候可能只不过是在一家简简单单的好馆子，那些侍应的姿势不必优雅，知识也用不着广博，甚至还不算周到体贴；可是不知怎的，他们就是让你感到他们实在喜欢他们正在干着的这份工作。

他们快乐，乃至于骄傲。

这听起来很古怪，我明白，在餐厅里服侍客人，无非就是混口饭吃而已，顶多博点小费打赏；怎么可能有人会真的爱上这一行，甚至以身为侍应而骄傲呢？然而，只要有些游历，或者放远目光，就会发现这个世上还真有如此不可思议的现象。

例如巴黎，人人都说那里的餐馆服务糟糕，侍应常常摆出一副爱理不理的臭脸。而且动作迟缓（你会怀疑他们是故意的），上了菜单之后得等个半天才过来让你点菜；要是发现你原来还没做好准备，只不过想多问两句，他们会回头让你再等个十五分钟。

不过，侍应这一行在法国可是种有身份的行业，完全不能当他们是那种会跪下来给你点烟的奴隶。

有些侍应在同一家馆子可能做了大半辈子，早已把餐厅当成自己的地方，以它的面子为自己的面子。你走进去，就是客人，而且还是真正的客人，应该晓得主人家的规矩与礼数。

你懂得尊重人家，懂得这个国家这座城市和这家餐厅的「通关密码」（那不必然是流利的法文），耐心一些，也体贴一些（是谁说做客就用不着体贴主人的呢？），你自然就能欣赏到他们这一行里的专业技艺（比方说干净利落地为一条龙脷鱼起骨），感受到他对你的友善回应。到了最后，你会知道原来人家的礼貌和幽默是出乎意料之外的。

另一种情况，则往往发生在比较不发达的地区，一些和巴黎相去甚远的城市。那里的侍应自有他们的快乐与尊严。

正面气氛

暹粒，因为吴哥文明遗址而知名于世的旅游城市，确实像叶一南兄所说的，是个充满了正面气氛的地方。遭受过灭绝人性的赤柬统治，又陷入长年的内战，如今的柬埔寨乃是「人类发展指数」排名极后的国家之一，贪污横行，公权不彰，街上仍可见到三五成群失学的孤儿，以及遇到地雷而残肢跛行的受害者。在这样的国度里头，我们凭什么说它一座城市的气氛很「正面」呢？

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原来是全球各地涌进来的非政府组织、社会企业以及游客。尽管不知真假，但暹粒街头的大小商店都很爱强调他们的产品如何回馈穷苦的农村，一幅丝画可能来自妇女组织的工作坊，一座木雕可能是硕果仅存的老匠人教出来的年轻学徒的习作，一碗汤粉的收益会拨回给一个赞助学校教育的基金会。

就连游客，也有不少人会在游山玩水之后多留两天参加让自己心安的义务工作；真没时间，那便挽起袖子捐血好了。

开办没多久，短短时间之内就长居「Tripadvisor」游客推荐榜首的餐厅「Haven」，则是这一大群社会企业里的明星，它的创办人是一对来自瑞士的年轻夫妇，原本住在「全球最宜居城市」苏黎世，各有不错的收入和事业，几年前收拾行囊，开始了为期两年的世界漫游，辗转来到了暹粒，然后就像很多外地背包客一样，暂住下来当了几个月的义务教师。

不过很快地，他们就发现了这个贫穷国家的一大问题；那便是这么多的人才财力灌进学校里头，可是毕业出来的学生可以做什么呢？事实上，当地许多小孩之所以不上学，就是因为家长觉得念完书之后反正还是回到田里种地，与其白念还不如趁早工作。

全国在经济上没有可以撑起大局的主要产业，但得天独厚的暹粒却有旅游做支柱。于是这对夫妇就决定拿出积蓄，干一件他俩都没干过的事：开餐厅。「Haven」是家训练餐厅，目标是招请十六岁以上的年轻人，教导他们进厨房做楼面，边学边干。

这是个很好的概念，真正困难的地方在于怎样把概念落成现实。毕竟概念是不能吃的，游客再怀善意，也不能指望他们单凭善意就把你吃成一家好餐厅。

尤其麻烦的是，Paul和Sara这两夫妇都不是干这行出身的红裤子，尽管他们原来在瑞士的工作都叫做和食品相关。然而，他们到底成功了。现在你去暹粒，不提前两天订位，你是进不去的。这家社企餐厅真的不只是卖慈善，而且还卖食物与服务，就像任何一家正常的餐馆一样。

我觉得他们的出品说不上惊天动地，但却实在认真，能够让人满意。更难得的是，那些年轻的实习服务生叫人感动，给了我近年遇过最有印象的其中一顿饭。

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